【第一部分　调查概况】

 

一、调查目的

（一）深入了解中山市网约共享单车这类新型出行方式的现状，通过客观数据采集，分析其利弊，发现问题并寻求解决途径；
（二）准确掌握广大消费者对网约共享单车的认知度、接受度及服务需求，反映其意见及建议;
（三）通过调查体察，及时发现消费者在使用相关服务过程中存在的不良习惯和行为，提出倡导和建议，并加以宣传、教育和引导;
（四）通过活动实施，充分了解行业整体发展经营情况，找出行业发展过程存在障碍问题，推动行业健康规范发展；
（五）较为全面调研与上述服务有关的政策法规导向、城市软硬件配套设施等情况，为政府部门进一步规范、引导、发展相关服务，促进行业健康有序发展提供科学依据。

二、调查方式及过程

调查方式：本次活动采用线上问卷调查及线下志愿者体察两种方式进行，强调点面结合。其中，线上问卷调查反映样本的广泛性，主要了解消费者对网约共享单车新消费形式的认知和需求，相关样本严格按比例抽样核实确认；线下志愿者体察通过使用永安行、优拜、桔子、ofo、摩拜五个品牌的网约共享单车，比较各品牌的服务特点、细节和优劣，了解消费者的使用满意度。通过拍照、拍视频等方式，实地感受和记录相关服务过程，反映相关服务的真实情况，发现使用网约共享单车的不良习惯和行为，反馈较为客观全面的评价意见和建议。
为确保本次调查数据和结果分析的全面性、严谨性和客观性，活动分四个阶段实施，具体包括：
调研准备阶段（2017年3月上旬）：广泛征集专业意见，确定调查方式、方向及样本需求，完成问卷及记录表内容设计；通过消委会官网、官微、志愿者等各种渠道公开招募志愿者，对志愿者进行专项调查培训，明确调查要求、重点及注意事项。
组织执行阶段（2017年3月中下旬-8月下旬）：通过报纸杂志、网站、微信公众号等渠道发布线上调查问卷进行调查；组织志愿者进行实地走访、调查和记录。
统计分析阶段（2017年9月上旬）：对线上问卷及线下体察样本进行核准、汇总、统计及分析，形成调查报告。
定稿发布阶段（2017年9月中下旬）：对调查报告进行研究修改，征求意见，最终定稿并向社会进行发布、提供有关部门参阅。
活动实施的基本情况如下：
 
 
 
线上问卷调查：共回收有效问卷200份，具体如下：

年龄	样本量（个）	占比
18岁以下	12	1%
18-24岁	592	74%
25-34岁	160	21%
35-44岁	24	3%
45-54岁	12	1%
54岁以上	0	0%
合计	800	100%

 

性别	样本量（个）	占比
男性	376	47%
女性	424	53%
合计	800	100%

 
志愿者线下体察：共招募9名志愿者，在中山市内具有代表性的区域或路段，体验了永安行、优拜、ofo、摩拜单车。具体执行情况如下：

体察地区	永安行单车	优拜单车	OFO单车	摩拜单车	合计
利和广场	1	1	1	1	4
东区、开发区人流密集的站点	1	1	1	1	4
生态区	1	1	1	1	4
合计	12份有效问卷				12

【第二部分 线上问卷调查情况分析】

2017年3月下旬起，中山市消委会通过多个渠道发布了《2017年中山市共享单车消费调查问卷》，截至9月中旬，共回收有效样本200份。
本次线上问卷主要针对消费者对网约共享单车的认知、使用习惯及态度；使用体验及评价；对规范网约共享单车监看有序发展的意见等三大方面进行调查，具体情况如下：

一、消费者对网约共享单车的认知、使用习惯及态度

（一）网约共享单车的关注度良好，逾近8成受访者表示关注并了解网约共享单车这种消费者方式。
问及对网约共享单车这种消费方式的关注并了解程度，有20%的受访者表示对网约共享单车“非常关注和了解，43%表示“比较关注和了解。”。

图1：你是否关注并了解网约共享单车这种消费者方式吗？
 
 
（二）ofo单车的使用率最高，5个品牌对比使用率近3成。
关于使用最多的网约共享单车品牌，39%的受访者表示使用最多的是“ofo单车”，使用率明显高于其它品牌。

图 2：哪个品牌共享单车您使用最多？（%）
 
（三）网约共享单车的使用频率属于不算很高，逾43成的受访者每周使用网约共享单车的次数低于3次。
针对每周使用共享单车的频率，43%的受访者表示每周使用网约共享单车低于3次，43%的受访者表示每周使用3-6次，只有14%的受访者表示每周使用7次及以上。

图 3：每周使用网约共享单车的频率是？（%）
 
（四）网约共享单车对社会和出行有利也有弊，好处是“增加了出行的便利性”和“低碳、环保，有利于环境保护”。弊端是“乱停乱放影响市容”、“与机动车和行人争道，增加交通意外的隐患”和“管理无序，导致社会秩序混乱”。
对于网约共享单车对社会和出行带来的好处，77%的受访者表示“低碳、环保，有利于环境保护”，表示“增加了出行的便利占65%，“节约了出行成本”占75%，“缓解了社会交通压力”占39%。

图 4：您认为共享单车对社会和出行带来哪些好处？（%）
针对网约共享单车存在的弊端，“乱停乱放影响市容”占34%，“无监管，可能引发犯罪”占30%，“管理无序，导致社会秩序混乱”占81%，“与机动车和行人争道，增加交通意外的隐患”和“单车停放占用公共空间”分别占71%和39%。

图 5：认为网约共享单车存在哪些弊端？（%）
 
 
（五）总体来说，受访者表示发展网约共享单车有积极意义，支持发展。
对网约共享单车的态度和看法，62%的受访者表示发展网约共享单车有积极意义，支持发展。

图 6：对发展网约共享单车的态度和看法是？（%）
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

二、消费者对共享单车的使用体验及评价

（一）“车辆损坏”是受访者在使用网约共享单车过程中最常遇到的问题。
数据显示，受访者使用网约共享单车过程中，最常遇到的问题前三位分别是：“车辆损坏”占65%，“找不到停放位置”占58%和“寻找车辆的路线指引不清晰 ”占50%。

图 7：在使用网约共享单车的过程中，您遇到过以下哪些问题？（%）
 
 
（二）“把单车停放在封闭小区内/私藏在住宅”是受访者反映最常遇到使用网约共享单车的不良行为。
数据显示，受访者最常遇到的使用网约共享单车的不良行为前五位分别是：“把单车停放在封闭小区内/私藏在住宅”占79%，“把乱停乱放”占73%，“在非单车道上骑行”占59%，“上私锁”占56%，“破坏二维码”和“用户/竞争者的恶意破坏”分别占45%和34%。

图 8：遇见过哪些使用网约共享单车的不良行为？（%）
 
（三）关于网约共享单车的收费，受访者表示押金在100元以下，每半小时收费在1元比较合理。
针对网约共享单车的押金，66%的受访者表示收取的押金在100元以下比较合理，表示收取100-200元间合理的占27%。
 

 
图 9：认为网约共享单车的押金在什么区间比较合理？（%）
收费方面，53%的受访者表示网约共享单车的收费在“1元/每半小时”比较合理。

图 10：认网约共享单车怎么收费比较合理？（%）
 
 
（四）近6成受访者对使用网约共享单车表示满意的，逾4成受访者表示摩拜单车综合服务最好。
对网约共享单车的使用满意度评价，22%的受访者表示非常满意，47%表示比较满意。

图 11：对网约共享单车的使用满意度评价是？（%）
 
对网约共享单车品牌的综合服务评价，44%的受访者表示摩拜单车的综合服务最好，有约5%的受访者表示目前没有一个品牌的综合服务是好的。

图 12：认为哪个品牌的共享单车综合服务最好？（%）
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

三、规范网约共享单车健康有序发展的意见

（一）经营者的责任与义务
1.约四成受访者表示目前经营者对网约共享单车的管理一般。
针对经营者对网约共享单车的管理评价，约57%的受访者表示经营者对网约共享单车的管理是好的，表示管理一般的占37.5%，表示管理不好的占5  .5%。

图 13：如何评价目前经营者对网约共享单车的管理(包括用户管理及单车管理)？（%）
 
 
2.“建立专职团队对车辆进行维保、检修及停放秩序管理”（61%）、“建立有效的用户管理机制，规范用户使用行为（如个人信用管理制度）”（39%）、“保障消费者的安全权，全面购买保险（如第三方责任险、意外事故险等）”（72%）、“明确用户行为规范并加强宣传教育，引导和规范用户的使用行为”（64%）都是受访者表示共享单车经营者应承担的责任与义务。
 
 

图 14：认为网约共享单车的经营者，应当承担哪些责任与义务？（%）
 
3.“科学合理投放单车数量”和“提高软硬件质量，确保车辆正常使用”是受访者表示共享单车经营者最需要改进的地方。
数据显示，受访者表示共享单车经营者最需改进方面前五位分别是：“学合理投放单车数量”（74%），“提高软硬件质量，确保车辆正常使用”（60%），“APP程序中增加可停放区域指引”（56%），“加强对消费者行为的规范和引导”（32%），“降低押金”（32%）。

图 15：认为共享单车经营者在哪些方面最需要改进？（%）
 
 
（二）消费者的责任与义务
“遵守道路交通安全法，合法骑行”（59%），“遵守社会公道和诚信要求，不认为损坏，不故意破坏和私自藏匿”（81%），“遵守共享单车使用规则，规范使用，文明消费”（76%）和“遵守城市道路和空间规划，不乱停乱放，不乱占公共空间”（51%）是受访者表示消费者使用共享单车应承担责任与义务。

图 16：认为消费者在使用共享单车时须承担哪些责任和义务？（%）
 
 
 
 
 
（三）政府的责任与义务
1.96%受访者表示政府要支持共享单车的发展。
                      图 17：认为政府是否要支持共享单车发展？（%）
 
2.96%的受访者表示政府有必要设定共享单车经营市场准入门槛。

图 18：认为政府是否有必要设定共享单车经营市场准入门槛？（%）
 
 
 
 
 
3.逾七成受访者希望政府尽快制定和出台共享单车相关服务的规范管理办法。
对于政府对共享单车服务的管理方面，77%的受访者表示应“建立和完善企业及个人社会信用制度”64%表示要“加强交通安全宣传教育，引导市民有序骑行”61%表示要“尽快制定和出台相关服务的规范管理办法”，52%表示要“建立违规举报及惩罚机制”，44%表示要“及时分析和发布相关行业发展指导意见”和表示要“加强对相关行业用户押金使用的规范和监管”占24%。

图 19：认为目前政府应从以下哪些方面对共享单车服务行业进行规范、引导和管理？（%）
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.“自行车停放点的指引标识（87%）、“合理规划共享单车停放点”（73%）、“重新规划、优化并增加自行车专用道”（71.5%）和“增加单车公共停放点并加设停车架”（57.5%）是受访者表示政府应提供的共享单车配套设施。
 

图 20：认为目前政府应提供哪些共享单车的配套设施？（%）
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

【第三部分　志愿者体察调查结果分析】

 
为全面、客观、深入了解中山市网约共享单车的服务情况，本次调查招募和组织12名志愿者在中山市内进行共享单车实地骑行体察，除了通过用户注册-预约-使用-归还-退还押金五个方面比较各品牌的服务特点、细节和优劣，了解消费者的使用满意度外，还通过拍照、拍视频等的方式，实地感受和记录相关服务过程，反映相关服务的真实情况，反馈较为客观全面的评价意见和建议。具体结果如下：

一、用户注册环节

1.认为程序中的用户指南或使用说明对您使用共享单车的指引是否清晰？
根据数据显示，100.0%的用户表示共享单车的指引清晰到位.

图 21：认为程序中的用户指南或使用说明对您使用共享单车的指引是否清晰？（%）
 
2.逾九成志愿者反映程序中的用户指南或使用说明是清晰指引他们使用共享单车。他们从用户指南或使用说明中主要能获得“用车方法”、“支付方式及收费标准”和“注册的步骤”方面的信息。
共享单车的使用指引方面，100.0%的志愿者表示程序中的用户指南或使用说明能清晰指引他们使用共享单车的。他们从中主要获得了“用车方法”（75.0%）、“支付方式及收费标准”（75.0%）和“注册的步骤”（58.33%）的信息、“违规举报的方法”（33.33%）、“骑行注意事项”（25.0%）、“个人信用制度说明”（16.67%）、“停车区域指引”（8.33%），其余信息还有“遇到异常问题的解决方法”（8.33%）、“其他”和“没有阅读用户指南或使用说明”（0%）

图 22：从用户指南或使用说明中获得了以下哪些信息？（%）
 
3.共享单车的用户注册步骤较简便。
在用户注册方面，75%的志愿者偏向于比较简单，非常简便、一般、比较复杂占有8.33%的志愿者.

图 23：对注册步骤的简便程度评价是？（%）
 
4.对收取的押金金额的合理性评价是？
关于共享单车的押金金额，没有志愿者表示比较不合格和非常不合理，比较合理和一般的志占41.67%，而表示非常合理的志愿者占有16.67%.

 
图 24：对收取的押金金额的合理性评价是？（%）
 
5.通过定位能否找到车辆？。
针对有定位功能,分别有91.67%的志愿者表示能通过定位找到车辆,而8.33%志愿者表示找不到.
 

图 25：通过定位能否找到车辆？（%）
 
 
6.对寻找车辆的难易度评价是？
在寻找共享单车的难易度方面，选择一般的志愿者占有41.67%，其次是选择比较容易的志愿者占有33.33%，而悬着比较不容易的志愿者占有25.0%.

 
图 26：对寻找车辆的难易度评价是？（%）
 
 
 
 
7. 找到的车辆是否存在以下这些问题？
 
体察数据显示，只有33.33%的志愿者表示在体察过程中能马上找到没有任何问题的共享单车进行体察。志愿者碰到的车辆问题主要有“车辆太脏”（33.33%）、“座椅损坏或丢失”（25.0%%）、“刹车失灵”（25.0%）、“电量不足”（16.67%）以及“二维码或编号被涂抹或脱落”（16.67%）

图 27：找到的车辆是否存在以下这些问题？
 
 
8.骑行体验环节，对单车操控难易度评价是？在单车的操控难易度方面，选择“一般”的志愿者占有50%、“比较困哪”占有（8.33%）、“比较困难”占有（41.67%）.
 

图 28：对单车操控难易度评价是？（%）
 
 
9.锁车后，程序是否马上对费用进行结算？
选择“是”的志愿者占有75.0%、“否”的志愿者占（25.0%）

   图 29:锁车后，程序是否马上对费用进行结算？(%)
 
10.发现费用没有马上结算，共享单车经营者采取了哪种措施帮您处理费用结算问题？选择“在程序中手动进行结算”的志愿者占有75.0%以及“向平台申诉稍后退回多扣的费用”（25.0%）
 
 
表格 1：发现费用没有马上结算，共享单车经营者采取了哪种措施帮您处理费用结算问题？

费用没有马上结算所采取的手段	占比
向平台申诉，稍后退回多扣的费用	75.0%
在程序中手动进行结算	25.0%

 
 
11.对体察的共享单车收费的合理性评价是？
志愿者普遍认为共享单车收费“比较合理”占有75.0%、“非常合理”占有8.33%、“比较不合理”占有16.67%.

 
图 30：对体察的共享单车收费的合理性评价是？（%）
 
12.申请退还押金的步骤是否简便？
志愿者选择“是”占有83.33%、选择“否”占有16.67%.
 

 
图 31：申请退还押金的步骤是否简便？
 
13.从申请到押金到账需要多长时间？
志愿者选择“1-2天（包括2天）”最高，占有75.0%，其次是“1天内（包括1天）”占有25.0%.

 
图 32：从申请到押金到账需要多长时间？（%）
 
 
14.除了押金外，账户的余额能否申请退回？
数据显示，“不可以”占75.0%，“可以”占25.0%

图 33：除了押金外，账户的余额能否申请退回？（%）
 
15.通过哪种方式进行咨询的？
58.33%的志愿者是通过客服热线进行问题咨询。
41.67%的志愿者是通过客服热线进行问题咨询。

 
图 34：通过哪种方式进行咨询的？（%）
 
16.提出咨询到客服人员回答等待了多长时间？
数据显示，志愿者选择需要等待占有75.0%，不要等待占有25.0%

 
图 35：提出咨询到客服人员回答等待了多长时间？（%）
 
17.客服人员能否清晰解答您的疑问？
根据数据显示，志愿者选择“是”占有66.67%，而“否”占有33.33%.

 
图 36：客服人员能否清晰解答您的疑问？（%）
 
 
18.对客户服务的总体满意度如何？
数据显示选择“一般”占有41.67%, “比较满意”占有58.33%

 
图 37：对客户服务的总体满意度如何？（%）
 

二、对共享单车配套设施的评价

1.单车故障指引是否满意？
体察数据显示,“非常满意”占有8.33% 、比较满意”占有66.67%、 “一般”占有25.0%.

 
图 38：单车故障指引是否满意？
 
2.停车方便性是否满意？
体察数据显示,“非常满意”占有8.33% 、比较满意”占有66.67%、 “一般”占有25.0%.

 
图 39：停车方便性是否满意？（%）
 
 
3.停车的地方停放的单车是否有序停放？
数据显示志愿者选择“是”占有8.33%、选择“否”占有16.67%、选择“只有我一辆车”占有75%.

 
 
图 40：停车的地方停放的单车是否有序停放？（%）
 
4.对单车的停放环境满意度是？
体察数据显示,“非常满意”占有8.33% 、比较满意”占有58.33%、 “一般”占有33.33%.

 
图 44：您对单车的停放环境满意度是？（%）
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

三、对共享单车的综合评价：

作为一种全新的共享经济模式，共享单车的发展可以说是爆炸性的。特别是在一些大城市，共享单车已和地铁、公交共同成为三大公共出行方式。　
共享单车也引发了城市的绿色出行热潮，这使得城市交通和人文环境发生了显著变化。高德地图和交通部科学研究院的报告显示，在共享单车项目推出之后，各城市的拥堵程度呈也纷纷有下降的趋势。
　　 不过，海量涌现的共享单车也给城市的市容环境、交通秩序等带来一些困扰。诸如车辆乱停乱放、占道阻碍通行、热点区域车辆调度慢、车辆维修不及时等问题，亟待破解。
　　 也因此，最近几个月来，很多城市纷纷开始向共享单车亮出黄牌，禁止新增投放。目前全国已有12个城市叫停共享单车投放。随着这一波禁令效应的持续发酵，相信“亮黄牌”的城市会越来越多。
　　其实，禁止新增投放并不意味着彻底堵死了通道，而更应该被理解为一种发展过程中的管理。毕竟，此前的发展太快、增长太猛，尽管基本的发展方向并无问题，但有关各方都需要一个调适、磨合以及应急响应的过程。像北京那样，一天新增万辆单车，对于城市公共空间的承载力确实是一个考验。
　　如果暂时放缓步伐，逐步从总量增长过度到内部完善上来，显然是好事。事实上，与不断新增投放同步，城市街头也出现了巨量的闲置单车，有些热点区域甚至车满为患，反而给人们添堵。如何把这些沉淀的资源盘活，提高使用效率，并实现最少的占地与最高效的利用，并不容易。
　　这其中，车企固然要加强管控、及时回收，避免一味的“野蛮生长”；民众也应该多一些责任意识，不要总是用完乱停乱放；市政管理部门、交通部门等也应该出台相应的处置方案，妥善管理。所有这些，均关系到政府治理的精细化。既不能沿袭老办法来管理新生事物，动辄一禁了之；也不能束手束脚，无视日益严重的现实问题，从而错过治理的最佳窗口期。
　　就目前某些城市的新规看，亮点颇多。其一，车辆在进行总量调控的发展原则中增加了“动态平衡”。这意味着，未来，有关部门或将在不断调整中探索出市民所需要的合理数量，从而确定一个合理的投放规模。想做到这一点，在大数据的时代并不困难。其二，车辆回收从“及时回收”改为“必须及时回收”，如此，对于车企而言，就成为一种刚性要求，也将做到“进入无门槛”“退出有机制”。
　　此外，在车辆维修方面规定，“企业要自有或租用停车场地，满足车辆周转与维修需求，不得将公共空间作为企业车辆存放、周转和维修场所。”这或许加大了车企的运营成本，但也将有助于破解待修车辆积压占路、占据公共绿地等情形。
必须明确，对共享单车的适度行政干预，其治理的出发点与归宿，都应该是让共享单车更规范、更方便，而并非指向扼杀新经济。在这个过程中，政府行政固然要有刚性和执行力，但必须要本着与民方便的政策善意，善于采取新的技术手段，并与企业、民众实现充分的互动。