案例一：

旅游途中坠楼身亡，调解不成对薄公堂

案情介绍：

消费者钟先生一家和朋友一行18人于2015年8月3日参加南湖国旅“内蒙古-呼伦贝尔草原8天”纯玩团，在行程第六天入住满洲里华美商务宾馆，钟先生的女儿与同行的另一孩子在床上玩耍，不幸失足连同纱窗坠楼身亡。经警方勘察现场和排查，基本确认孩子是高处下坠致死。家属提出希望协商解决。

对意外发生的事实，华美宾馆及南湖国旅均没有异议，三方就赔偿金额多次协商，仍无法达成一致。起初，消费者要求获得36万元的赔偿，但南湖国旅与地接旅行社仅同意合共补偿家属14万元，消费者认为金额过小不同意。省消委会阐明三方对事件都负有责任的前提下，提出更有利于消费者的解决方案，南湖国旅同意将补偿金额提高至25-30万元，但消费者仍未同意。三天后，省消委会收到南湖国旅来电表示同意补偿消费者40万元整，但消费者律师认为补偿金额过低，要求旅行社和酒店方合共补偿60万元,但未获南湖国旅认可。省消委会支持消费者走法律途径维权，目前消费者已经向法院提起诉讼。

省消委会点评：

本案经营者过失致消费者死亡，侵犯消费者人身安全权。涉及南湖国旅、地接旅行社、涉事宾馆三方共同承担侵权责任。

我们认为，本案各方责任应按以下原则承担：

1.钟先生作为未成年子女的法定监护人，对孩子自身安全没有尽到谨慎照顾义务，对孩子的坠楼身亡存在过错。

2.接单旅行社（南湖国旅）应当承担消费者的合理信赖，保障转包的地接旅行社符合基本的服务标准，达到保障消费者人身、财产安全的基本要求。由于地接社的服务不到位，致使消费者人身财产安全权遭受损失，南湖国旅、地接社均应当承担侵权（违约）责任。

3.涉事宾馆为保障住宿旅客的人身和财产安全，应保证其提供的设施符合保障住客安全的要求。本案中，宾馆的室内设施未达到国家标准，没有安装防护栏、窗户限位器等安全设施，更未对此作出相应安全警示。《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保证义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”华美宾馆对损害事实的发生应当承担主要责任，南湖国旅、地接旅行社承担连带责任。

4.《消费者权益保护法》第四十九条明确规定了经营者提供服务造成消费者死亡应予赔偿的项目，具体赔偿标准方面，国家有明确规定，应按规定执行。

消委会提醒：消费者除了谨慎选择有资质的旅行社外，还应当对旅游线路、行程安排、需要注意的事项做大致的了解，有不清楚的地方和特殊的需求应事先提出，早做准备。对于较为复杂的线路或有儿童、老人等特殊群体参与的，建议购买旅游意外险。作为服务提供者的旅行社，应当具备高度责任感，妥善安排好行程，确保地接社的服务标准，尤其安排的接送车辆和住宿酒店等应当符合安全标准，保障消费者人身财产安全，让消费者安全放心地享受旅途。

案例二：

一分钱秒杀景点门票  拉手网摆乌龙被约谈

案情介绍：

2015年2月11-15日，深圳市消委会收到200多宗关于拉手网单方面取消东部华侨城团购秒杀门票的投诉，消费者反映：拉手网于2月11日晚推出东部华侨城套票0.01元团购活动，有效期为2月11-18日，但消费者到现场后无法兑票入场；2月12日，拉手网擅自将有效期修改为截止2015年2月12日，并通过官方微博发布致歉声明，称有关该秒杀活动由于秒杀模块出现故障，导致不能及时进行秒杀限制，因此取消了本次秒杀活动。消费者不满拉手网单方取消活动，要求拉手网给予正常使用该门票。另外，据媒体报道， 2月12日中午，该团购已经结束，已有206865人购买了原价为260元团购票 (大侠谷+茶溪谷套票)。除了上述套票外，原价180元、团购售价0.01元的大侠谷门票也有34703人购买。粗略计算，票面价值超过6000万元。

深圳市消委会接到投诉后，密切关注事态发展，并开展全面调查，同时，向深圳市信访局及深圳市市场监管局总值班室报告相关情况。鉴于事件涉及人数众多，投诉不断增加，加上春节临近，事态有进一步升级扩大的趋势，为保护消费者合法权益、维护社会稳定，2月15日，深圳市消委会对拉手网展开现场调查及公开约谈，参加约谈的还有市消委会律师团律师以及深圳商报、深圳电视台等媒体记者。东部华侨城相关负责人应邀参加约谈会议。

拉手网相关负责人解释称，事件是拉手网技术原因秒杀模块出现故障，导致不能及时对秒杀数额进行限制，取消本次活动是出于“公共安全”考虑，对每个用户赔偿10元拉手券是互联网行业的“行业惯例”，不可更改。东部华侨城负责人表示，本次秒杀活动由于拉手网方面限量措施失效导致数量超卖，并且因为拉手网未能关联东部华侨城票务平台门票ID，导致用户下单后仅能收到拉手网单方发出的拉手券号和密码短信，未获得东部华侨城票务平台发送的二维码和验证码，因此无法换取纸质门票入园游览。

省消委会点评：

本案经营者涉嫌侵犯消费者公平交易权。

导致本案发生的主要原因是拉手网创新经营行为不按规范流程操作，内部审核不严，造成大量门票售出，且未与实体旅游单位票务关联，致使消费者不能实现其合法权益；事后应急处置不及时，措施不力，仅从自身角度出发，依据行业惯例提出解决方案，有失公平诚信，致发生群体性公共事件。从消费法律关系看，拉手网违反诚实信用原则，侵犯消费者公平交易权；从合同法律关系看，拉手网能否以技术故障（或重大误解）单方面解除合约，能否以行业惯例承担违约责任，均应由法院裁定。

本案的发生表明，新经济、新业态对消费者权益保护工作提出了以下新的挑战：

1.电子商务大潮中，线上线下相结合的新经济形态、新经营方式大量产生，参与其中的经营者更多，涉及的消费者众多，极易形成群体性公共事件，对这类新的交易方式的有效管控，成为政府、企业必须高度重视，并与社会公众共同面对的重大社会课题。

2.此类事件发生后，涉事消费者往往只能被动接受经营者单方面解除合同，或根据行业惯例设定的低额度赔偿结果，对消费者显失公平。如何切实加强对此类行为监管，维护市场秩序，有效保护消费者合法权益，值得相关立法、行政部门认真研究。

3.线上经营者与线下服务商的有效沟通与衔接，成为新业态必须妥善解决的瓶颈。当类似事件发生后，从公共安全角度考虑，线上经营者应积极主动寻求线下服务商支持，先解决群众聚集的问题；线下服务商应本着先公后私原则，把处置突发性公共安全事件放在第一位，或者适当牺牲自身利益，先让利消费者，再寻求线上经营者追偿。

4. 随着电子商务交易越来越普及，今后出现类似事件可能越来越多，应努力寻求在法律框架内各方都能接受的解决方案。可以建立网络团购合同违约责任制度、相关风险基金等制度，加强风险防范，既加大维护消费者权益的力度，也为新技术、新业态创新提供机制保障。

案例三：

合格证被抵押银行  新车连用八临牌

案情介绍：

消费者王小姐于2015年1月向中山力亚进口起亚 4S 店（以下称中山力亚公司）购买了一辆新佳乐汽车，前后共支付了3.2万元首付款，并办理了相关银行贷款审批。王小姐提车后，中山力亚公司为其办理了一个广西的临时车牌，王小姐提出疑问，力亚解释称本地临时车牌有效期只有15天，外地的则有30天，而代办车牌的时间最少需要1个月，因此为王小姐上广西的临时牌。一个月后，中山力亚公司称快过年了，车牌办不下来，又为王小姐办理了一个广西的临时车牌。接下来，该公司工作人员分别以不同理由每个月主动为王小姐办一次临时车牌，直至2015年8月，王小姐的新车已经连续使用了8个临时牌，发证地包括广西、内蒙古、上海、湖北等多个省份，但新车仍无法上牌，王小姐遂投诉至中山市消委会西区分会。

当月，中山市消委会及西区分会陆续收到共17名消费者对中山力亚公司的投诉，投诉人均遭遇类似王小姐的情况，投诉内容均为向中山力亚公司购买了新车，但在过去长达数个月的时间内，该公司都无法提供车辆上牌需要的资料，导致新车逾期数月仍无法上牌。

经消委会工作人员调查了解，涉事的中山力亚公司隶属广东合力汽车集团，该公司将汽车合格证进行银行抵押贷款，因资金链断裂被广州法院查封部分财产，事件涉及的中山车主共41位。调解期间，涉事车主中有40位车主向中山市第一人民法院提起诉讼。中山消委会支持消费者通过法律途径维护合法权益。

省消委会点评：

本案经营者侵犯消费者知情权、公平交易权，经销商未完全履行汽车交易和代办上牌服务合同，存在主观恶意，涉嫌商业欺诈。

《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

本案中，经销商对消费者隐瞒所售汽车已经抵押的事实，存在欺诈的主观故意。代办上牌服务合同中，经销商对消费者故意隐瞒因汽车被抵押、合格证被银行实际控制、不能办理车辆登记的事实，编造虚构的事实和理由，提供引人误解的虚假信息，欺骗消费者，违反诚实信用原则。

《物权法》第二十三条规定：“动产物权的设立和转让，自交付时发生效力，但法律另有规定的除外。”根据《道路交通安全法》的规定，消费者需要办理登记才能取得汽车的物权。《物权法》第二十四条规定：“船舶、航空器和机动车等物权的设立、变更、转让和消灭，未经登记，不得对抗善意第三人。”结合本案，经销商仅交付汽车，因自身原因不能交付汽车合格证明文件，并因此不能办理汽车登记手续，未完全履行合同。而且经销商实际已经将这批汽车向银行抵押，购买汽车的消费者在不知情情况下为善意第三人。如经销商与银行之间的抵押合同登记与否，决定了消费者能否主张其物权的关键。本案经销商已发生资金链断裂，赎回合格证无望，若抵押合同已经登记，则消费者请求保护其物权将得不到法律支持，消费者可以要求经销商返还货款及利息，并承担违约责任。

消费警示：

汽车合格证是汽车的出厂质量合格的法定证明文件。汽车销售中，经营者必须将销售发票、合格证、“三包”卡、使用说明书等凭证一起交付给消费者。如约定由汽车经销商代办汽车登记业务，则交易包含商品销售和上牌服务两个组成部分，车辆完成登记并交由车主实际控制，经销商才完成全部合同义务。

对类似本案汽车销售行为，消费者应及时掌握证据，通过诉讼等方式，积极主张权利，争取解除合同，退还车款。若经销商已经发生资金链断裂，法院查封财产，即使胜诉，也将面临因经销商进入破产清算程序而不能全额退还车款的风险。

消委会建议，相关主管部门应加强对汽车生产、经营、汽车金融、消费规律的研究，合理调整汽车生产、经营者之间的利益分配，严格市场监管，确保汽车行业健康发展。生产企业和经销商应积极预防经营风险，切实对消费者负责，共同维护消费者合法权益，实现与消费者共赢。

案例四：

空调漏电致人死亡 消委调解赔偿65万

案情介绍：

2015年5月28日，上海十三冶公司员工从湛江市东海岛东简开能电器商行（以下简称电器商行）购买了6台单价为1900元的空调。次日，电器商行派出两名工作人员到叶某哥哥租赁给上海十三冶公司员工的出租屋安装空调。测试空调器时，外机接电后出现较大的响声，而在室外观察外机的叶某不慎碰到空调室外机的固定三角架，造成触电，送医院抢救无效死亡。

叶某家属认为，叶某死亡是空调漏电所致，但电器商行不认同，要求进行尸检进一步认定死因。但家属拒绝尸检，双方争论不休。为了查明真相，6月4日，当地镇政府相关部门委托湛江市质量计量监督检验检测所对造成叶某触电的空调进行检测，检测结果显示：“泄漏电流”、“电气强度”的测试结果为“击穿”，单项结论判定为“不及格”。与此同时，广东省电网有限责任公司湛江东海供电局对案发现场电压的检测结果显示为供电电压正常。经查，电器商行销售的该批空调由“深圳三菱空调有限公司”监制，委托“广东顺德松海电器有限公司”生产。事故现场所装电线电表前无加装漏电保护开关。在上述证据的基础上，市东海岛试验区消委会东简分会要求电器商行及空调生产厂家提供空调漏电与受害人死亡无直接因果关系的证据。但经销商和厂家均无法提供。

为妥善解决纠纷，避免矛盾激化，东海岛消委会东简分会钟强会长两次带队到顺德与生产厂家沟通，会同电器商行与受害人家属协商和解。生产厂家最终同意分两次共赔偿受害人家属65万元，受害者家属不再追究。此外，作为经销商的开能电器商行退还消费者购买5台空调机货款11400元，并将其余同批次的9台空调器全部下架，由厂家召回。

省消委会点评：

本案经营者侵犯消费者人身安全权，产品质量存在严重缺陷，除经营者应承担损害赔偿责任外，还应追究相关责任人行政责任和刑事责任。

《产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。”涉案的空调机经法定检测机构检测为“泄漏电流”、“电气强度”的测试结果为“击穿”，单项结论判定为“不及格”，生产厂家违反了《产品质量法》第二十六的规定，应承担损害赔偿责任。

《产品质量法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”根据《民法通则》第一百二十二条及《产品质量法》的规定，产品缺陷责任是特殊侵权责任，采取无过错归责原则，即受害人仅需证明其受到的损害事实，而无需证明对损害存在过错，由缺陷产品的生产者对其存在免责事由进行举证。本案中，该批次空调客观上存在质量缺陷，是导致受害人死亡的直接原因。因此，受害人家属可直接要求产品生产值承担责任，也可以直接要求产品销售者承担责任。如生产者、销售者有证据证明损害事实是由于消费者的过错造成的，则可以免除自己的责任。本案涉事生产厂家和经销商无法证明该事故是由于消费者过错造成，则应承担举证不能的后果，对损害赔偿承担责任。

另外，涉案空调机由电器商行负责安装，本应对安装电路、产品调试电路的安全性负责，在没有漏电保护开关情况下，仍进行开机测试，违反一般操作规程，对受害人死亡负有一定责任。

根据《产品质量法》第四十九条及《刑法》第一百四十六条规定，如本案生产厂家不能证明对该批次缺陷产品无过错，则应追究其行政责任和刑事责任。

案例五：

老人被诱买奶粉20箱  退货纠纷起波澜

案情介绍：

2014年3月，76岁的廖姨被邀请到某娱乐养老中心听健康讲座，期间推销员不断推介某品牌羊奶粉，称长期饮用可以增加体质、延年益寿。在推销员的极力鼓动下，廖姨表示先购买少量试用，推销员却说买得越多越便宜，最后廖姨以每箱优惠300余元的价格，一次性购买20箱羊奶粉，合计金额37776元。为了保证廖姨货款安全，派公司财务跟随廖姨回家取存折再到银行取款。下午推销员将8箱羊奶粉和1636元赠品送到廖姨家中，其余12箱奶粉存放在养老中心。

廖姨和老伴按照说明书每天饮用羊奶，在喝到第6箱时，夫妻俩出现便秘、燥热等症状，停用羊奶后症状消失。廖姨和老伴觉得羊奶并不适合自己，继续饮用唯恐造成身体更大伤害，打算将未提货的12箱羊奶粉作退货处理。商家表示廖姨须退还赠品和承担推销员工资，共计7000多元，才可以退货。为此双方吵得不可开，还报了警。

韶关浈江区消委会介入调解，工作人员摆事实，讲利害，普法律，经反复多次沟通，商家最终同意退还12箱羊奶粉货款，但要求消费者与商家一起各承担赠品款项818元。扣除赠品款后，商家退还廖姨羊奶粉货款共21838元。

省消委会点评：

本案经营者经营手法违背自愿、公平、诚实信用原则，涉嫌侵犯消费者公平交易权、自主选择权。

《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”首先，本案经营者利用老年消费者认知相对不足、更容易受到密集宣传影响做出违背真实意思表示决定的弱点，以礼品作为诱饵，诱导老人花重金大量购买产品，侵犯消费者自主选择权。其次，经营者违背正常交易习惯，派人跟随老人回家取存折、取款，让老人不能与其他人沟通，不留出消费者理性决策的时间和空间，进一步限制了消费者自主选择权，涉嫌强制交易。

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”经营者利用并非每个人都适合长期饮用羊奶这一不对称信息，罔顾老年消费者健康，在消费者出现身体不适的情况下，以种种理由不予退货退款，违背诚实信用和公平交易原则。

消费提示：

消费者在购买食品和保健品时，一要认清产品属性，做到真正切合自身需求再决定购买；二要认清保健食品的“小蓝冒”专用标志，尤其是帽子下方的批准文号，该文号相当于保健食品的身份证号，在国家食品药品监督管理总局网站可以查到文号及产品相关信息；三是尽量不要参加一些公司、社会团体组织的所谓专家、名医公益讲座，不能偏听偏信商家鼓吹的产品功能、疗效，拒绝类似礼品赠送等免费体验活动的诱惑；四是老年人最好在子女或者亲人的陪同下购买，一次不要买得太多，做到先试用后购买；五要保留交易的相关单据，一旦发现上当受骗，及时向相关部门投诉；最后，老年人信息获取渠道相对单一，容易轻信广告宣传，对保健品功效的认识容易存在偏差，年轻人应对老年人多加关怀，加强消费教育，引导老年人科学、合理消费。

案例六：

跨省维权不容易  群众血汗钱终追回

案情介绍：

2015年5月初，徐闻县消委会陆续接到17户消费者投诉，称其购买由广西玉林市某砖厂生产的红砖用于建造房屋，这些红砖在使用过程中不同程度出现断裂、粉碎等质量问题，无法继续使用，请求消委会进行维权。

接到投诉后，徐闻县消委会进行实地走访调查，积极联系红砖生产厂家进行调解。5月18日，厂家同意对11户消费者进行赔偿，共赔偿经济损失100970元。但对其他6户消费者的赔偿达不成协议，原因是其中2户消费者的房屋已建成，消费者要求赔偿金额过高，厂家称不能接受；还有4户消费者的红砖刚买回来还未建房。

徐闻县消委会一方面将涉案红砖送法定机构检测，另一方面多次约谈消费者和厂家代表，全力调解。7月13日，海南省产品质量监督检验所出具检测结果，判定送检的红砖不符合国家标准，为不合格产品。此后，砖厂代表开始不接听电话，并悄然离开徐闻回到广西，调解无法进行下去。

为保护群众的利益，维护消费者的合法权益，徐闻县消委会经请示湛江市消委会，决定启动“两广六市消费者组织跨区域消费维权合作机制”，进行跨省维权。9月，维权人员奔赴广西玉林，在广西玉林市消委会、公安局的协助下，经过艰苦的努力，调解终于有了结果。砖厂同意一次性补偿已建成房屋的2户消费者共80000元，未建房屋的另4户消费者共23520元。

消费者对此调解结果感到满意，并感谢徐闻消委会不辞辛苦，跨省奔波为他们追回血汗钱。而生产不合格红砖的厂家也被当地有关部门处理。

省消委会点评：

本案是一宗不合格建工用料引起的消费纠纷，经营者涉嫌侵犯消费者安全权、公平交易权、求偿权。

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。”本案的红砖直观判断出现断裂、粉碎等质量问题，并经法定检测机构判定为不合格产品，存在造成他人的人身、财产损害的不合理危险，红砖的生产者违反了《产品质量法》的规定。涉案经营者应根据《产品质量法》第四十条规定，对11户正在建房的消费者进行赔偿更换、退货，或赔偿损失。本案经营者对此没有异议，并已经完成赔偿。

本案争议的焦点在于2户消费者购买了相同生产厂家生产的红砖房屋已经建成，但目前并没有发生损害事实，另6户消费者还未开始建房，也未发生损害事实，是否应当获得赔偿。我们认为：

1.根据《消费者权益保护法》第七条的规定，本案经营者存在生产、销售不合格红砖的既成事实，即已经构成违反《消费者权益保护法》第七条规定，侵犯消费者安全权。

2.本案红砖生产厂家已经将产品售卖给8户消费者，完成交易行为，消费者已经付款，经营者没有给付质量保障的对等商品，不管是房屋已经建成，还是尚未开始建房，均已经侵犯消费者公平交易权。同时，基于合同关系，不论是否已给对方造成经济损失，红砖生产厂家因产品质量不合格，应承担合同违约责任。

3.根据《民法通则》和《产品质量法》的规定，产品质量侵权责任实行无过错责任原则，即无论产品制造者、销售者主观上有无过错，均应对产品所造成的损害承担民事责任。生产者的免责事由只限以下三种：一是产品未投入流通的；二是产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；三是将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。销售者应承担的责任，属于过错责任，其免责条件是其能够证明产品缺陷并非出于自己的过错，且能够指明缺陷产品的生产者或供货者。否则，一旦因缺陷产品导致人身财产损害的发生，受害者可以向生产者和销售者，或者其他法律规定的责任方要求承担侵权责任。本案中，红砖由生产厂家代表直销，不存在合法的免责事由，应依法承担责任。

4.根据《产品质量法》第四十六规定，可以认定涉案红砖为缺陷产品，如已经建成房屋的2户消费者今后因房屋倒塌，致人受伤或死亡，有切实证据证明因红砖质量不合格所致，仍可根据《产品质量法》第四十一条、四十四条的规定，向红砖生产厂家或者其投资人、股东要求赔偿。

5.除民事责任外，本案红砖生产厂家应承担相应的行政责任，甚至刑事责任。

案例七：

“水果营行”不是“银行”  预付消费须防范风险

案情介绍：

2015年12月，全国大型连锁水果店“水果营行”关门导致消费者群体性投诉事件。截至2016年1月25日，深圳市消委会共收到消费者投诉415宗，涉及金额100余万元。根据调查了解，“水果营行”由“水果营行控股有限公司”开办，注册地在深圳前海，办公地在龙华新区，深圳有44家门店。“水果营行”采取众筹资金方式在柳州、南宁、杭州、南昌、厦门、长沙、广州、珠海、东莞、深圳等20多个城市开设了350多家“水果营行”门店，采取预付式消费模式从事水果销售，以超低折扣优惠吸引大量消费者办卡消费。

根据消费者投诉，深圳消委会进行实地调查，并多次与经营者沟通协调，要求尽快退还消费者款项，平息事件。针对该事件，深圳市消委会连续三次向社会发布情况，发出预付式消费提示，并分别向深圳市维稳办、市委督查室、市政府、省消委会、中消协进行专题报告。目前事件已由当地公安立案侦查，公司主要负责人被警方带走调查，公司总部被查封，消委会正协助有关部门做好消费者的投诉登记、咨询解答、信息沟通、安抚引导等工作，尽全力维护消费者的合法权益。

省消委会点评：

本案为预付式消费典型案例，经营者侵犯了众多消费者的财产安全权。由于商家采取预付式营销加上“众筹”，进一步加重了消费者的风险。近年来，涉及预付式消费的消费纠纷日渐增多。综合来看，主要存在几方面问题：（1）商家卷款潜逃，消费者预付款无法追回；（2）消费余额赎回困难重重，商家只愿转让，不愿退卡；（3）预付卡商品和服务质量得不到有效保障；（4）商家结业或转让不退费，同一商家老板换人新老板不认旧账；（5）商家单方面或者过度使用解释权。

针对当前预付式消费的普遍性及其引发的社会问题，建议多管齐下，加强监管和规范：（1）将预收款方式的经营行为纳入日常监管，全面落实备案制度，全面落实资金存管制度，管理部门向商户发放预付式消费备案凭证；（2）制定预付式消费合同示范文本，在有需要的商户中推广使用；（3）对凡涉及预付式经营的商户（企业）的股权变更或其他与履行债务相关的事项变更，必须责成商户向预付式消费的消费者退还或协商履行义务，方可进行；（4）非法人机构（商户）进行预付式经营的应与个人信用档案挂钩，加大违法成本；（5）每年定期公布已备案无违约记录的商家，建设良好诚信经营环境，提升守法者的荣誉感和竞争力。

案例八：

报名容易退款难 预付培训纠纷多

案情介绍：

2013年底，林先生替当时1岁半的儿子报读了南海桂城睿星贝贝爱婴教育咨询有限公司早托课程。林先生表示，当时该机构刚开业，价格优惠且附赠多种课程，因此提前支付3年费用共计79999元。但林先生的小孩多病，直到2015年5月才正式入托。由于课程针对0-3岁幼儿，显然已经不适合2岁多的孩子，因此林先生在入托当天就提出只上一年课程，返还其余两年费用的要求。尽管付款当时未有违约方面的约定，但林先生还是同意机构扣除违约金、赠品等费用后退回39138元。双方约定7月30日前完成退款。事后，该培训机构又以机构合并、资金紧张等理由反复拖延退款。经消委会多次调解，双方同意11月30日前完成退款。

省消委会点评：

本案为预付式消费引发的消费纠纷案件，涉及合同变更履行、违约责任承担等要点，经营者涉嫌侵犯消费者公平交易权。

合同是确定消费者和经营者双方权利义务关系的依据，也是解决消费争议的基础。本案中，由于消费者与培训机构没有订立书面合同，但消费者已全款缴纳学费，因此视为合同成立。经营者广告宣传单张等不能视为合同，口头申明因不能妥善保存证据也不能成为消费者主张权利的依据。因出现特殊情况，在消费者要求变更履行合同的情况下，只能通过协商处理。

本案中，消费者非因不可抗力而不能履行合同，有过错在先，虽经协商退回了部分费用，但仍受到较大损失。导致这种情况的主要原因在于消费者过于轻率，对孩子成长过程的各种情况预见不足，法律意识不强，在没有签订合同的情况下便缴交全部学费。

消委会提醒：鉴于目前预付式教育培训矛盾纠纷多，建议消费者时应从三个方面防范消费风险：一是必须订立书面合同，确定权利义务关系，明确违约责任、纠纷处理、解除合同的方式方法等内容；二是商家提供合同的，应仔细阅读合同内容，尤其留意退学或者免除商家责任的条款，防止出现权利义务不明，事后维权依据不足等情况；三是大额消费建议分期付款，并要求对方提供营业执照予以查核，确保收款单位与收据、合同一致，要妥善保管各种凭据。

案例九：

汽修失误引发车祸  责任明确理应赔偿

案情介绍：

2015年4月初，梅州消委会梅县区程江分会接到消费者管先生投诉，称其2015年4月8日到梅县区程江伊美汽车维修服务部（以下简称汽修部）更换汽车刹车油管，由于该汽修部维修工人的工作疏忽，未将汽车的左前轮螺丝拧紧，导致管先生在正常驾驶汽车的过程中，左前轮脱落，造成一辆摩托车损坏，摩托车驾驶员受伤的交通事故。交警部门认定汽车为过错方，应负事故全部责任，管先生赔偿摩托车主医疗费及各种损害费用共计8000元。为此，管先生向消委会投诉，要求该汽修部应当承担部分赔偿责任。

在程江分会工作人员调解下，2015年4月14日上午，管先生、汽车维修服务部负责人、摩托车驾驶员三方共同协商，根据各自的过错程度，依法自愿签订了赔偿协议。

省消委会点评：

本案表面上为交通事故致人损害赔偿责任分担纠纷，实质上是汽车维修服务质量纠纷。经营者涉嫌侵犯消费者安全权。

管先生与汽车维修中心之间是以汽车维修服务为内容的消费法律关系，管先生与摩托车驾驶人之间是因交通肇事赔偿为内容的侵权责任关系，二者之间存在内在关联。

《机动车维修管理规定》第二十四条规定：“机动车维修经营者应当加强对从业人员的安全教育和职业道德教育，确保安全生产。机动车维修从业人员应当执行机动车维修安全生产操作规程，不得违章作业。”《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”由于汽车维修中心工作未尽职责，对管先生送修的汽车处理失当，其服务没有达到保障管先生人身、财产安全要求，因此应当承担相应法律责任。管先生应先行赔偿摩托车驾驶人全部损害费用，再根据责任大小，向有过错的汽车维修中心追偿。

消费提示：2015年实施的《机动车维修管理规定》第五条第二款规定：“托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。”换言之，消费者可以自主选择找谁维修、在哪里维修，但为安全起见，消委会建议消费者应当选择有资质的维修保养中心。汽车维修保养经营者应当严格遵守机动车维修管理规定，加强从业人员的业务技能培训，加强安全教育和职业道德教育，在提供服务的过程中，一定要以人身安全为首要责任，谨慎作业。

案例十：

克扣保价不应该  物品丢失要赔足

案情介绍：

2015年12月底，消费者李女士向珠海市消委会来信投诉称，她于7月16日在珠海新邦物流上冲发货点邮寄物品，并保价3000元，一个月后得知收件方并未收到物品，物流公司最终核实物品丢失。8月底李女士拿着快递单及所寄物品的发票等单据要求新邦物流按报价标准赔偿，而新邦物流却称其物品并不值3000元，网上的价格只有1500元，李女士多次争取，被诉方以其公司内部系统显示的保价金额是2500元为由只同意赔付2500元，李女士表示快递单上的保价金额是3000元，认定是物流公司在内部系统中私自更改了保价金额，对被诉方的解决方法不认可。经消委会深入调解，最终物流公司同意赔偿李女士3257元。

省消委会点评：

本案涉及快递保价赔偿纠纷，经营者涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权、求偿权。

快递保价是快递公司与消费者之间就具体托运物品的保价进行约定，由消费者公开货物实际价值并缴纳一定金额作为保费，一旦由于快递公司原因导致货物损毁灭失，则在保价额度内按照货物实际损失给予消费者相应赔偿的制度。《快递市场管理办法》第二十条规定：“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”本案消费者为其托运的物品购买了保险，保价金额是3000元。托运物品在运送过程中丢失，消费者有权按投保金额申请理赔，快递公司以物品实际价格1500元为理由提出赔偿1500元的观点不成立。

本案争议的另一焦点在于，快递公司与消费者达成3000元保价协议，并在快递单上有明确记录，但其内部系统显示仅保价2500元，因此快递公司仅同意赔付2500元。此观点同样不能成立。快递公司的做法违背诚实信用原则，直接侵犯消费者的公平交易权，间接损害了消费者在丢失快件后申请理赔的求偿权。同时，本案发生，反映快递公司内部管理松懈，存在“阴阳合同”，即擅自克扣保费，只为消费者购买2500元保价的保险的事实。

消委会提醒：

快递行业引入保险机制，是快递业务高速发展的必然产物，为托运物品投保能有效保障寄件人利益，减少快递纠纷。因保险公司对免保物品品类、保险物品运输、分拣工作有明确细致的规定，有利于促进快递企业服务工作规范化和业务流程标准化，推进精细化管理，从而主动抑制野蛮分拣等问题，促进企业健康发展。

当前部分物流快递企业对于保价都设定最高保价额限制，而且没有全面执行一比一赔付制度。原因在于，国内多数快递企业为降低运营成本，并没有主动向保险公司购买全部物品的货运险，一般会根据货品的丢失、损坏率在部分地区投保，剩下的保费作为现金流（或作为“内保基金”）成为快递企业的运转经费，如出现其它地区物品损毁丢失，则以留存的部分资金进行赔偿。这种做法，对物流快递企业存在较大的风险。

国内物流快递企业应着眼长远，学习国外快递企业经验，将保价业务交给专业的保险公司，积极开拓高保价快递，提高快递业务附加值。另外，快递企业应加强内部管理，严格内部审核，杜绝类似本案“阴阳合同”情况发生。