来源：广东省消委会    

随着“智能时代”到来，人们越来越离不开手机和网络，电信消费正成为新的消费增长点。广东的电信消费环境怎样？有哪些投诉热点？消费者最不满意哪些方面？电信消费存在哪些主要问题？解决的方法路径在哪里？

今年5.17日世界电信日到来之前，广东省消委会开展电信消费专题调查，给出了以上问题答案。省消委会约谈了广东移动、广东电信、广东联通三大运营商，并拟将有关情况通报行政监管部门，希望通过一系列扎实深入的工作，和谐我省电信消费关系，促进电信行业健康发展，营造消费者能消费愿消费乐消费的消费环境。有关情况发布如下：

报告一：2013--2015年广东电信消费投诉情况

近年来电信消费投诉居高不下、多年处于各类商品和服务投诉前列，引起广东省消委会的重视。为深入了解电信消费问题，今年3.15前省消委会对全省各级消委会近年受理电信消费投诉进行调查。情况如下：

（一）总体情况。电信消费投诉含电信服务、通讯产品及网络接入服务三项。2013-2015年度，全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件，占总投诉量（356814件）30.05%，在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。投诉问题主要集中在产品质量、合同争议和售后服务等三方面，共79289件，占投诉总量的74%。从三年变化动态来看，涉及合同、价格的投诉有下降趋势，而售后服务投诉在2015年出现较大增长，投诉量占总量48%，比2014年增长143%，比2013年增长80%（详见表1）。

表1  2013-2015年度全省电信消费（服务、产品、网络接入）投诉总体情况表（单位：件）

（二）分类情况。在电信消费投诉总类中，关于产品（含移动手机、固定电话）的投诉量最大，共56312件，占投诉总量的53%，其中大部分投诉针对移动手机。投诉问题主要是质量、合同、售后服务等；其次是电信服务投诉，共26486件，占总量的25%；网络接入服务投诉排在第三位，共24441件，占总量23%。除质量、合同、售后服务，产品假冒伪劣、服务价格不合理，也是反映较多的问题。

           表2  2013-2015年全省电信消费投诉分类情况表（单位：件）

（三）电信服务。电信服务投诉全部针对运营商。2013--2015年全省各级消委会受理电信服务投诉26468件，占总投诉量（356814）的7.42%，在服务类投诉中排列第一。从动态看，2013年投诉最多，12046件；2014年有一定的下降，6310件，同比下降90%；2015年投诉有所增长，共8112件，同比上升28%。从性质看，投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面，质量、价格、合同问题有递减趋势，售后服务在2015年出现井喷式增长，占全年电信服务投诉总量54.7%，比2014年增长817%，比2013年增长316%。售后服务投诉的增长，充分说明，随着生活水平和消费意识提高，消费者对服务的要求越来越高。

报告二：2015年电信消费投诉热点

1.运营商擅自为消费者开通收费项目

很多消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。

2.流量收费不透明，使用情况不及时提醒

在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

3.宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时

互联网服务中，带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度，普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假；二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷；三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善；四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时，服务不到位。当前，互联网服务类投诉中，消费者普遍对网络速度、收费标准不满，但网速测定方式不明，证据不足，经营者成本计算混乱，价格高低缺乏判断依据，为协商和调解带来很大的障碍。在一些国外网络服务低价高速的传言背景下，这类投诉情绪化越来越严重。

报告三：省消委会就消费者反映突出的问题对运营商约谈质询的内容

（一）流量计费、“清零”问题

问题1：流量计费不公开、不透明问题一直为广大消费者所诟病，运营商如何计量用户流量使用情况，是否有第三方核查监督，未来是否能像话费清单一样，为用户提供流量明细清单？

问题2：大量消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒的告知义务，消费者直到停机或到达扣费上限后才知晓，运营商对此如何解释？打算如何解决？

问题3：当前消费者对运营商将旧套餐统一改为4G新套餐的做法存有异议，特别是一些老用户，认为运营商未设置“缓冲地带”，旧套餐的优惠额度被运营商通过升级套餐一一抹杀，对此运营商如何回应？当前有否采取相应措施？

问题4：当前4G网络基站建设情况如何？是否能应对与日俱增的4G用户需求？是否能解决4G网络覆盖面有限问题？是否能有效改善用户通话质量？手机网速是否还有提高的空间？

问题5：当前，除套餐内流量、流量可选包等可当月不清零外，流量加油包、假日流量套餐等灵活周期产品，以及促销赠送的流量均按月清零，是否意味着流量不清零政策打了折扣？接下来会否有进一步推进落实流量不清零的措施？

问题6：消费者反映，运营商的部分套餐如果想更换，只能上调更高级别的资费套餐，不能下调，如移动58套餐可上调至88，是否存在此种做法？另外，套餐变更后，原套餐及叠加包内包含流量是否可以结转至下月使用？如不能，原因是什么，是否涉嫌侵害消费者合法权益？

（二）收费混乱问题

问题7：很多消费者投诉反映，运营商存在擅自开通增值服务的现象，原因何在？如何解决？

问题8： 消费者接受相关体验式免费服务后，运营商在免费期结束后不主动提醒消费者取消，同时若消费者没有主动要求暂停服务，则运营商将其视为消费者默认开通增值服务，严重侵害消费者的知情权及自主选择权，运营商对此作何回应？

问题9：当前，京津冀已免除区域内长途漫游费，我省是否有类似的计划？未来是否有更多涉及通话及流量的“降费”措施？

（三）宽带升级及网络问题

问题10：当前，社会各界及广大消费者普遍质疑实际感受的宽带网络速度远没有达到运营商宣传的速度，升级宽带依然没法改善，这其中原因何在？能否解决？

问题11：大量消费者反映宽带网络故障处理不及时，运营商服务不到位，这其中原因何在？售后服务是否存在不足，该如何改善？

问题12：有消费者反映，其开通的原宽带业务未到期，但在断网报障后被强制升级光纤线路，原业务被注销，运营商涉嫌强制消费。目前，运营商对宽带升级的政策有哪些？升级光纤的成本为何要由消费者买单？

问题13：宽带办理增值业务可以电话开通，但是停止、变更、注销等不能预约，且必须本人到营业厅办理。

（四）运营商销售捆绑号码合约机的有关问题

问题14：购买了合约机的消费者在出现违约情况后，运营商是否主动提醒消费者已经出现违约行为？一般通过何种途径提醒？是否存在直接扣费，导致消费者欠费停机无法正常使用服务的情况？

问题15：运营商认定消费者出现“机卡分离”情况的标准及依据有哪些？如何认定消费者“省内通话时长不足50%” 这一违约情形，是否会给消费者提供违约凭证？消费者该如何核准违约情形，保护自身应得权益？

问题16：消费者对通过合约方式购买到的智能手机，能否享受法定三包服务？三包服务由运营商提供，还是手机厂家提供？若出现双方推诿履行三包责任的情形，消费者该如何维权？

（五）实名登记相关问题

问题17：对未进行实名登记的用户，运营商采取哪些催办措施，是否提供相关便捷服务？有消费者反映被停机后，听取了电话语音提示音，被告知欠费停机，但充值后仍未能复通，消费者认为是运营商错误的语音提示，直接导致消费者非自愿付费，运营商有何看法？会怎样处理？

报告四：广东电信消费存在的典型问题

第一，合同协议被利用成损害消费者权益工具。

合同协议本是交易双方权利义务体现的契约文书，遵循平等、自愿、公平原则。但在电信消费中，却往往被经营方所利用，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定，成了损害了消费者的合法权益的工具。具体表现在：提供的合同文本条款繁多、篇幅冗长，字符密集，消费者难以细看细读，导致在不明就里的情况下就签下了合同。而随着移动互联技术发展，更多的合同协议在网页、软件及手机终端中签订，合同陷阱愈发难以防范。另一方面，经营方往往凭借自身优势拥有对合同协议“最终解释权”，消费者即使对合同条款存有异议或质疑，也难改变合同内容，消费者即使权益受到侵害也无可奈何。

第二，电信行业缺乏主动作为。

省消委会根据近年电信投诉情况，梳理消费者反映突出的17个具体问题，向三大运营商进行约谈质询。从运营商回复情况看，3个问题（15、16、17）回答到位或已采取措施，解决了消费者的疑问；6个问题（1、2、4、5、10、11）回答有不足，不能给出很满意的答案；其余8个问题没有正面答复，有避重就轻、回避问题之嫌。对于质询的问题，运营商大多没有从自己身上找原因，而是将矛盾、问题归咎于外部环境或客观因素。例如，消费者普遍反映的宽带网速慢达不到承诺的效果，运营商认为主要是消费者硬件、设备、上网的习惯不好所致；又如，消费者反映流量消费提醒不到位、不及时，部分运营商则归咎于消费者手机软件屏蔽、信号不好等原因。从中可以反映，我省电信行业还是缺乏积极作为、主动服务的意识。

省消委会认为，消费者反映的问题，固然有客观原因导致的因素，但作为电信服务提供者，消费合同缔结方，运营商有义务想办法帮助消费者解决，应当积极主动承担起责任。

第三，电信业服务水平有待提高。

随着生活节奏加快，消费者对电信服务人性化、便利化、快捷化的要求越来越高。但是长期以来，电信行业处于相对垄断地位，经营者缺少竞争冲击和生存危机感，没有形成以消费者利益为核心、以消费需求为导向的市场经营理念，缺乏提升行业服务水平的内在动力，导致不能满足消费者日益增长的消费需要。如在互联网技术和手机智能越来越普及的情况下，很多电信业务还是要求消费者到营业厅现场办理，给消费者带来不便。

第四，缺乏良性互动加重电信消费矛盾。

调查发现，我省电信经营者与消费者之间信息沟通不畅、缺乏良性互动，成为电信消费矛盾积累加重的重要原因。电信运营商以消费者为中心的意识普遍不强，没有主动深入消费者，接触消费者，搭建与消费者畅顺沟通的桥梁，导致与消费者之间信息不对称，不能形成良性互动，引致诸多误会和矛盾。如改善通讯信号的要求与基站建设受阻的矛盾长期得不到解决。此外，电信消费具有一定的技术性、智能性，消费者对专业知识和使用技巧学习和培训的需求很大，与运营商开展教育宣传不到位的矛盾十分突出，导致消费者消费体验不好，加重对经营者的不满。

报告五：解决电信消费问题的建议

综合调查情况，省消委会认为当前我省电信消费矛盾比较突出，且具有普遍性、多发性、长期性的特点，十分不利消费者权益保护，不利电信行业健康发展，不利营造良好的消费环境。省消委会根据《消费者权益保护法》赋予的职能，为推动解决电信消费矛盾问题提出以下建议，希望引起电信行政监管部门、电信行业组织、运营商高度重视，切实推进整改，携手合力保护消费者合法权益，打造安全放心的消费环境。

第一，以维护消费者权益为根本，加大电信营销监管和规范。电信营销中的合同不规范问题，成为侵害消费者权益的“重要工具”，加强营销监管和规范，不仅是保护消费者权益的需要，也是电信行业持续健康发展的要求。为此，省消委会提出三点建议：一是集中清理整治电信合同不公平格式条款。建议由通讯管理局、工商局等部门联合，组织开展整治电信合同不公平格式条款行动，通过曝光一批典型案例，打击一批违法企业，对电信合同侵权问题保持高压态势，以震慑效应倒逼企业规范合同行为。二是做好电信合同示范文本制定及推广工作。整合合同监管资源，加强电信合同示范文本的管理工作，加快研究制定内容齐全、权责明晰、标注显著，具有公平性、合法性的统一电信合同示范文本，积极在行业内倡导推广使用，彻底铲除不公平格式条款滋生的土壤，切实保障广大消费者的合同权益。三是大力开展电信行业合同规范法制宣传。把合同宣传作为电信合同管理的一项长期性、常态化工作，推动电信企业适应新时期发展形势，建立以消费者利益为根本的合同意识及管理制度，从根本上扭转合同侵权屡禁不止的态势。同时，加强对电信从业人员的教育培训，促使从业人员自觉做到守合同重信用，自觉在合同签订中履行合同解释义务，充分保障消费者的合同权益。

第二，以满足消费需求为导向，提升电信服务水平。由服务引起的消费纠纷是投诉的重点，改善电信服务，提升服务水平迫在眉睫。当务之急，一要加快推进4G等基础设施建设。与日益提高的通讯消费需求不相适当的是，手机信号、网络信号在不断弱化。特别是实施4G网络后，消费者对手机信号差的投诉增多，反映激烈。因此，加强4G等基础设施建设，创新网络通讯技术，改善通讯设备条件，提高消费者通讯质量，是电信行业和各大运营商必须重点解决的问题。二要创新服务方式。要改变以企业为中心的战略思想，树立以市场需求为导向、以消费者为中心的服务理念。要适应多样化、个性化、品质化的消费趋势，为消费者提供优质多元的产品。要重视并掌握消费者诉求，不断创新服务方式，提供广受消费者欢迎的快捷、高效、贴心的服务。三要提升服务效能。要针对消费者学习掌握电信消费知识和技巧的需要，组织形式多样的教育培训活动，提供学习的平台和渠道，加大消费宣传，不断提高消费者电信消费能力水平。要深入消费者，主动走进社区、学校及农村，加强电信知识宣传，加大与消费者的沟通力度，通过密切消费关系，提升服务效能。

 第三，以改善消费矛盾为出发点，完善流量计费标准和监督机制。流量计费纠纷是当前最突出的电信消费矛盾，消费者普遍反映手机流量计费标准不规范，不公开、不透明，且缺乏第三方监督。对此，省消委会建议，通信管理部门要加强研究，强化顶层设计，制定符合我国国情的流量计费统一标准。同时加强流量计费监督，引入第三方监管，健全流量计费系统设备检查机制，完善流量计费定期监管，重拳打击相关违法违规行为；电信行业和各大运营商则要提高流量计费公开透明度，提供便利的流量查询服务，满足消费者对详细、公开、透明计费明细信息的要求，减少因信息不对称产生的消费矛盾。

第四，以落实“提速降费”为要求，进一步取消“流量清零”。在各级消委会和社会各界的努力下，不合理的“流量清零”规定被打破。但消费者反映，不断有运营商变相推出种类多样的各种流量产品，一些周期性流量产品依然按月清零，消费者对此感到不满。省消委会认为，运营商这种变相清零的做法与国家要求和倡导的电信消费“提速降费”政策不相符，运营商应积极主动贯彻落实国家相关政策，进一步实施“流量不清零”措施。要通过延长消费者账户剩余流量的有效使用期，推出更多优质的流量套餐及流量包，在流量消费方面，满足消费者多样化的需求，赢得消费者的信赖和好评。

报告六：电信消费投诉典型案例

案例一：邱女士于2013年9月办理了中国电信深圳分公司（以下简称“深圳电信”）相关宽带业务及手机服务。在合约期间深圳电信曾致电邱女士询问其是否需要办理优惠续期，邱女士综合考虑了各方面因素后在电话中明确表示其不再使用深圳电信的服务，得到深圳电信客服专员的肯定答复。合约到期后邱女士没有再收到深圳电信任何的账单、催缴电话及催缴邮件。2016年2月18日，深圳电信通过微信联系邱女士称其已欠费1500多元。邱女士认为，合约到期后其并没有再去缴费，为何深圳电信没有对她进行停机处理，而且深圳电信作为服务供应商，也没有尽到提醒的义务，其邮箱、电话都没有收到深圳电信的催缴或者欠费信息。随后邱女士致电深圳电信客服寻求帮助，客服竟称“公司没有义务通知每位客户欠费或者催缴的信息”，就算号码欠费停机，公司还是会继续收取月租及违约金。双方沟通无果后邱女士便向广东省消委会投诉。

省消委会接到投诉后，于2016年2月19日将消费者的诉求转达给中国电信广东分公司，该公司接函后多次与邱女士解释并协商。最终，中国电信广东分公司同意减免消费者2015年10月份至今无使用记录的月租费用，另外，消费者有使用记录2015年7月份至9月份共387.82元费用请用户自行缴清并办理取消业务，消费者接受，案件调解成功。

案例二：消费者方先生于2015年9月在中山市西区愉翠雅园安装了中山电信公司的20M XDSL上网宽带，使用过程中网络一直未出现故障。2015年底中山电信公司对该小区进行光纤改造，该公司工作人员告知消费者要交500-600元光改费用，若消费者不接受光改，则以后不能继续使用该公司提供的上网功能，对此消费者方先生没有同意。之后方先生的网络经常出现故障，2016年1月13日后已经不能正常上网，上门维修的中山电信公司维修人员告知消费者其上网设备已经无法修复，消费者如果要继续上网只能进行光改。方先生不能接受中山电信公司给出的解释，遂向广东省消委会投诉。

省消委会接到投诉后，多次与中国电信广东分公司（以下简称“广东电信”）进行沟通、协调，广东电信表示，消费者只要缴纳610元将电缆升级成光纤便能正常上网，消费者最终接受此方案，案件调解成功。